Etude réalisée en 2017 par FuturoCité
Contexte
Il est essentiel pour les villes et communes d’être présentes sur les médias sociaux. Mais est-ce le cas ? FuturoCité, avec le soutien de l’AdN et de la DGO5, a réalisé une enquête afin de comprendre comment les médias sociaux sont utilisés par les autorités publiques, quels sont les obstacles rencontrés, quels sont leurs besoins, …Smart Governance et interaction citoyenne font effectivement partie des trois thématiques prioritaires du volet « Smart Region » de Digital Wallonia pour 2017, dans lequel s’inscrit FuturoCité.
Pourquoi être présent sur les médias sociaux?
Le baromètre 2017 de l’AdN met en évidence que 82 % des citoyens wallons ont utilisé internet en 2016 et 54% ont consulté au moins un site de services publics durant l’année écoulée. Il est donc important pour les villes et les communes wallonnes d’être présentes sur le web.
Par ailleurs, le baromètre 2017 de l’AdN établit que 56% des citoyens wallons utilisent les réseaux sociaux et en particulier Facebook.
Par ailleurs, le baromètre 2017 de l’AdN établit que 56% des citoyens wallons utilisent les réseaux sociaux et en particulier Facebook.
De plus, l’UVCW a réalisé une enquête sur la perception qu’ont les citoyens-usagers des villes et communes qui établit que deux citoyens sur dix utilisent les médias sociaux comme source d’information pour l’actualité communale alors que seulement un citoyen sur 10 se dirige vers le site web de la commune.
En effet, les médias sociaux sont devenus des canaux de communication incontournables. Ils permettent de promouvoir des activités, des services, des événements ; de communiquer à double sens avec le public ; de créer de la proximité avec les internautes et d’entretenir un lien particulier avec eux ; …
Toutefois, l’audience sur les médias sociaux dépend fortement de l’activité sur ces médias. Il est donc essentiel de poster des messages pertinents et marquants, de manière régulière, afin d’attirer les internautes et de les fidéliser.
Les villes et communes wallonnes communiquent-elles sur ces nouveaux canaux?
En Flandre, l’Association des Villes et Communes a réalisé une enquête afin de comprendre comment les médias sociaux sont utilisés par les autorités publiques: quels sont les obstacles rencontrés, quels sont leurs objectifs, … Malheureusement, une telle étude n’existait pas en Wallonie. Raison pour laquelle FuturoCité a mené cette enquête auprès des villes et communes wallonnes pour leur permettre d’évaluer leur présence sur les nouveaux médias ainsi que leur utilisation: quelles sont les bonnes pratiques, quels sont leurs besoins, etc.
Quel est le but d’une étude de l’utilisation des médias sociaux par les villes et communes wallonnes?
Le but est de comprendre comment les villes et communes communiquent au travers des médias sociaux, quels sont les canaux utilisés, quel est la fréquence d’utilisation de ces médias, quels sont les citoyens atteints, quels sont les freins à l’utilisation des médias sociaux, quelles sont les difficultés rencontrées, si les villes utilisent les médias sociaux pour échanger ou pour informer, …
Grâce aux résultats de l’enquête, nous avons pu identifier les besoins des villes et communes.
Quand et comment a été menée cette étude sur l’utilisation des médias sociaux?
Dans un premier temps, nous avons préparé une enquête contenant 82 questions et l’avons soumise en mode interview aux villes membres du Comité de Gouvernance Smart Region. Au cours des mois de février et mars 2017, 7 villes y ont répondu. Sur base des échanges lors de ces rencontres et des réponses obtenues, nous avons remodelé l’enquête afin d’obtenir une version plus courte adaptée pour une soumission via un formulaire web. Cette version contient 25 questions. Elle a été envoyée à l’ensemble des villes et communes wallonnes entre mars et juin 2017,
Qui a répondu à l’enquête ?
138 villes et communes wallonnes ont participé à l’enquête. Un franc succès donc puisque plus de 50% des villes et communes wallonnes y ont répondu !
La majorité (42%) des personnes ayant participé à l’enquête sont chargées de communication dans leur commune.
Quelles communes sont actives sur les médias sociaux et quelles sont les réseaux sociaux utilisés ?
Deux tiers des communes ayant participé à l’enquête sont actives sur les médias sociaux. Toutes les grandes villes wallonnes (plus de 50 000 habitants) utilisent ces médias. Toutefois, les plus petites communes ne sont pas en reste ; en effet, plus de 6 communes de petite et moyenne taille sur 10 sont aussi bien présentes.
Étonnamment, c’est plutôt entre les différentes provinces qu’on observe des disparités. En effet, les provinces les plus actives sont les provinces de Liège, de Namur et du Hainaut avec près de 80% de leurs communes présentes sur les médias sociaux ; alors que moins de 40% des communes dans les provinces de Luxembourg et du Brabant wallon utilisent les réseaux sociaux.
Le réseau choisi prioritairement est Facebook. En effet, seule une commune, parmi les 92 communes actives sur les médias sociaux, n’est pas présente sur Facebook ; elle dispose uniquement d’une application mobile.
Dans quelles circonstances les communes communiquent-elles sur les médias sociaux ?
Les communes communiquent sur les médias sociaux en priorité pour fournir des informations (annonces d’événement, informations pratiques, informations relatives aux services de la commune, …). Mais très peu de communes interagissent avec leurs citoyens via les réseaux sociaux.
Quels sont les obstacles rencontrés par les communes ?
Pour les communes déjà actives sur les médias sociaux, les principaux obstacles sont le manque de personnel, puis le manque de budget et ensuite l’absence de lignes directrices.
Pour les communes qui n’utilisent pas encore les médias sociaux, les principaux obstacles sont le manque de personnel et l’absence de lignes directrices.
Quelles sont les principales demandes des communes ?
Le top 3 des demandes formulées par les personnes ayant répondu à l’enquête est :
- des formations relatives à l’utilisation des médias sociaux ;
- des séances de sensibilisation ou des formations à destination des mandataires (échevins, bourgmestres, collèges communaux, dirigeants, …) afin de leur exposer les intérêts d’une présence sur les médias sociaux, ainsi que la nécessité d’y consacrer du temps ;
- des retours d’expérience d’autres communes, des personnes de référence, des forums de discussions entre responsables de la communication des différentes communes, des guides compilant des success stories et des bonnes pratiques.
Les résultats
